La modernización del Estado y el control de la Gestión Pública: indicadores de Gestión Municipal*
Cuando me propusieron escribir sobre indicadores de Gestión y su incidencia en los Organismos Públicos, me pregunté: ¿Cómo hacer comprensible e interesante el articulo para aquellas personas que no son técnicos?
En un ensayo de alteridad quise situarme en la piel del vecino que no tiene por qué saber qué es un Kpi o un Indicador de Gestión, para qué sirve y sus diferentes tipologías, y explicar desde esta perspectiva su relevancia e impacto en una organización, específicamente en una organización pública como es la Municipalidad de Necochea, para poder entender por qué estamos como estamos, y por qué al municipio no le dan los números.
Para comenzar, debemos visualizar al municipio como un sistema, es decir como un conjunto de áreas interrelacionadas que interactúan unas con otras para lograr un objetivo final: satisfacer las necesidades de los vecinos, brindando servicios con el mayor nivel y al menor costo posible. Por lo tanto, si pensamos a un sistema como un conjunto de interacciones con un propósito común, es de esperar que dichas interacciones se afecten unas con otras, en un ciclo causa-efecto que repercuta por todo el sistema.
Un ejemplo esclarecedor está ocurriendo en la Municipalidad de Necochea con la tercerización del Cobro de la Publicidad de la Carteleria en los comercios locales.
Con la intención de aumentar el índice de cobrabilidad no se tuvieron en cuenta ciertas circunstancias, como fue el accionar de la empresa contratada para tal fin, que afectó el comportamiento de los vecinos de tal forma que habría que analizar a través del área de Hacienda Municipal si dicha acción no tuvo consecuencias contrarias a lasbuscadas. En este sentido, es de conocimiento público el temor generado por la empresa entre los comerciantes en su afán de cobrar, intimando no solo por la cartelería externa, sino también por cualquier cartel dentro del comercio, o calcomanía, afiche o folletos exhibidos, haciendo que los comerciantes sacaran, u ocultaran las marcas de los productos ofrecidos, con lo cual en una relación causa efecto la empresa tuvo menos datos a relevar, y por lo tanto menos publicidad por cobrar, y adicionalmente este accionar repercutió directamente sobre la imagen del municipio de Necochea, aumentando su imagen negativa en la percepción del contribuyente, aunque el mismo no llevó a cabo la acción de cobro.
Quiero simbolizar con este ejemplo, que para evitar acciones no deseadas, es menester planificar estratégicamente, y trabajar sobre la optimización en forma integral en todo el sistema a través de equipos interdisciplinarios, buscando la eficiencia y eficacia a lo largo de todos los eslabones que conforman una municipalidad, que podemos llamar su cadena de suministro, hasta llegar a su destinatario final, el contribuyente.
Usted se preguntara ¿qué tiene que ver esta previa con los Kpi o Indicadores de Gestión?
Por ende, será necesario plantear la modernización del estado con la perspectiva de disminución de los niveles de burocracia, permitiéndole accesibilidad al contribuyente y una rápida respuesta a sus requerimientos. Por lo tanto, es menester cambiar el modelo de gestión actual para ofrecer una gestión de tramites más amigable al ciudadano, por lo cual es necesario ofrecer nuevos servicios implementando Tics.
Empleando una perspectiva estratégica de Planear, Hacer, Ejecutar, y Controlar, se deberá realizar un estudio minucioso para conocer cuáles son los trámites más requeridos y menos agradables para el vecino. Esta auditoría nos permitirá reconfigurar espacios, formas de comunicación, tareas y actividades y al mismo tiempo repensar conceptos como participación ciudadana, contribuyente, servicios y políticas.
Para tal fin, se deberá generar un modelo de gestión por procesos con el soporte de un sistema informático que integre a todas las áreas municipales, no con un enfoque tecnológico sino como un enfoque de gestión de cara al vecino, implementando Indicadores de Gestión que midan eficiencia, eficacia, efectividad, productividad, tiempos de respuestas, niveles de satisfacción, etc, para conocer si vamos por el camino correcto. Aquí yace la importancia de establecer indicadores como herramientas de control de la gestión pública, porque toda gestión debe estar inserta en unos mecanismos de mejora continua y los organismos públicos no deberían escapar a esta regla.
La siguiente máxima del management, en esta lógica de pensar el control de la administración pública, refleja acabadamente lo que quiero expresar:
“Lo que no se puede medir, no se puede controlar y lo que no se puede controlar no se puede administrar».
Por lo tanto, contar con una área municipal que audite, desarrolle procesos, integre los mismos con sistemas informáticos, que establezca controles a través de cuadros de mando e indicadores adecuados a la gestión pública, gestione conocimiento como forma pro activa de evolucionar, recopile datos y los transforme en información como apoyo en la toma de decisiones, sería de importancia estratégica para prevenir, corregir y disminuir el error en todos los niveles de decisión.
Es decir, un área de Modernización y Control de la Gestión Pública Municipal que desde una perspectiva sistémica, evalué, y optimice los flujos de información, de materiales y personas, que trabaje sobre los procesos y/o re ingeniería de los mismos, estandarice la mecánica del trabajo, genere estadística, controle la evolución de los objetivos de todas las áreas con indicadores locales, desarrolle soportes informáticos y genere información al Ejecutivo para la creación de políticas de estado.
Tal vez a la luz de lo que representa hoy el municipio, pueda parecer una utopía este planteo, pero estoy convencido que la estrategia tiene que ver con pensar en grande, ejecutar en pequeños proyectos, y una vez alcanzado el éxito, escalar. No pensar en megaproyectos, sino en pasos basados en un plan de gestión con un horizonte temporal de mediano y largo plazo.
* por Luis Ismael Pedone. (En proceso de evaluación de Tesis para la Licenciatura en Logística Integral).